顾客至上 ，精益求精，共创未来

一、缔造高品质智能设备

从2015年开始，公司逐渐形成了专业化品牌定位，帝弘智能如今带领着具有自动化行业10年以上经验的精干团队，厚积薄发致力于自动化包装行业，荣誉缔造高端智能工业设备品牌“帝弘”。实现您身边的智能工业设备品牌，为众多企业实现高效工业智能化工业设备。

二、带着成就感去工作

工作不单是谋生的手段，也是为了实现人生意义和价值。

随着工业时代高速发展，中国迎来了工业4.0时代，中国制造向中国智造的锐变，由沿海发达的城市到内地都出现了巨大的变化，越来越多企业运用自动化设备。自动化包装设备、自动化流水线、涂装流水线、装配流水线、电泳生产线、自动打包机、升降机等设备让企业实现高效智能化生产，让企业实现了更多价值。看到越来越多企业的运用，我们感到无比荣誉。

我们都是普通人，能够从事伟大工作的机会不多。但在平凡的工作岗位上，我们同样为社会和城市建设作出了贡献。我们要建立自己的荣誉感和社会参与感，从平凡的工作中感受到成就和自豪。成就感是我们快乐工作和追求卓越的动力和前提。

三、制造业是一切经济建设的基础

金融和互联网的发展如火如荼，但离开实体，离开制造业，金融和互联网都只是空中楼阁。

制造业是一切经济建设的基础和前提，谁占领了制造业的制高点，谁就能成为世界强国，十九世纪的英国是这样，二十世纪的美国是这样。德国是欧洲最强大的国家，也是强在制造业。制造业永远不会过时，只会不断发展和进步。

2013年，德国首先提出“工业4.0”战略，以期在新一轮工业革命中占领先机。美国不甘落后，跟着提出了“重振美国制造业框架”。随后，中国也提出了“中国制造2025”十年行动纲领。

什么是工业4.0？既然有工业4.0，必然就有工业1.0、2.0和3.0。

工业1.0，即第一次工业革命，以蒸汽机的发明为主要标志，机器代替了手工劳动，人类进入机械制造时代。主要发起国家为英国，英国迅速成为世界第一强国。

工业2.0，即第二次工业革命，以电力的发明为主要标志，人类进入电气时代。主要发起国家为美国、德国、日本等。美国取代英国成为世界第一强国。

工业3.0，即第三次工业革命，人类进入电子信息化时代，以计算机的发明为主要标志。主要发起国家为美国，美国世界第一强国的地位更加巩固。

而工业4.0，则可以看做是基于信息通讯技术和物联网基础上的第四次工业革命，人类将由此进入智能化时代，其最大特点就是以满足顾客个性化需求为主，实行定制化生产。这也是首次有中国作为重要力量参与的工业革命。

在“中国制造2025”十年规划中，关于电气行业的主要内容有，到2025年，特高压输变电或成套设备为代表的重大技术、装备技术性能达到国际领先水平。

四、工匠精神

以前，工匠是我们日常生活须臾不可离的职业，如木匠、铁匠、泥水匠等，他们备受尊敬，这是因为他们技艺精湛，对自己的工作精益求精、一丝不苟。随着经济的发展，这些老手艺、老工匠逐渐淡出我们的日常生活，但工匠精神永不过时。

今年3月5日，李克强总理在作政府工作报告时说，鼓励企业开展个性化定制、柔性化生产，培育精益求精的工匠精神，增品种、提品质、创品牌。工匠精神首次出现在政府工作报告中，让人耳目一新。

工匠精神的核心是对工作认真负责、一丝不苟，对产品精雕细琢、精工制造，不断追求完美和极致。这种精神在日本和欧洲都有很好的继承和发展。比如瑞士的手表、意大利的服饰、日本的电器、德国的汽车等，都是工匠精神的最好注解。

但反观中国，工匠精神却越来越稀缺，以致我们没有一个真正打动人心的世界品牌。

现在我们员工出去，别人都称之为某工，这是工程师的工，也是工匠的工，是对我们的极大尊称。希望大家能够对得起这个称呼。

五、服务就是我们的未来

品质和服务就成了竞争的关键。去年公司主抓品质，开过大会，也采取了很多措施。今年我们要重点关注服务。服务是公司的最后一道防线，做好了留住客户，做不好流失客户。

下面是我们需要加强的几点认识和需要注意的几个事项：

1、我们每一位同事都代表了帝弘，个人行为就是公司行为，都会给公司带来影响；

2、服务就是为他人的利益办事，成就他人就是成就自己；

3、每一位客户都对我们至关重要，不要放弃任何客户；

4、杜绝互相推诿，不要把公司内部的问题抛给客户；

5、仔细研究各地供电局的验收标准，拒绝因各地验收标准不一样而出现的产品问题，更拒绝将责任推个客户；

6、对客户热情、礼貌、耐心，特别是售后人员，都是在公司出错之后被推到了最前面，经常受委屈，这时更需要我们保持热情和耐心；

7、不能不接客户电话，不管能不能马上解决，都要对客户进行耐心的解释；

8、售后人员来去都要有交代，来的时候要告知客户，走的时候也要让客户知道，问题有没有得到解决，都要对客户有个说明，可以通过电话、短信及微信等进行告知。特别是对于没有解决的，一定要有交代，出了什么问题，或差什么元器件，公司要建立追踪制度；

9、凡涉及售后的材料都要紧急办理，不能常规订货，不能等价格的特批；

10、提高售后服务的管理层级，由公司技术总监主抓并负全责，及时指导售后服务技术工作问题，而技术部经理则要承担起更多的部门管理工作。

六、售后服务的三个层次

产品出现问题，客户进行反馈和投诉，我们的人员去了，有的能解决问题，有的不能解决问题，这就是售后服务的能力问题。

一般来说，售后服务能力可以分为三个层次：

第一层次是解决不了问题，这是让客户无法接受的；

第二层次是能够解决问题，就是在我们的产品出现问题之后，售后人员能够及时维修和排除问题，这是售后服务最基本的能力；

还有第三层次，就是不仅能够解决问题，还能与客户交朋友，跟客户拥有良好的私人关系和日常沟通。这是进入了一个更高境界。

与客户交朋友的前提是，心中有客户，想客户之所想，急客户之所急，并且要富于人情味，凡事不要仅仅停留在公事公办的层面上。

七、公司服务的三级架构

我们的经营理念是以客户为中心，所有部门都是围绕这个理念而设置的。

根据与客户的关联度，我们可以将各部门分为三个层级：

市场部为一级，与客户的联系最为直接，他们是公司最急于为客户提供服务、让客户满意的人，因为他们的利益与客户直接挂钩；

生产部、技术部、预算部、品质部、采购部为二级，他们虽只间或与客户联系和沟通，但是他们的工作品质决定了产品品质，是整个服务体系中最为核心的一环；

财务部、行政部、人事部为三级，他们主要为前面两级的部门服务，与客户没有直接的联系，但他们的工作品质最终也将通过前面两级的部门传导给客户，影响公司的整体服务品质。

八、各部门服务的总体思路

我们的售后服务人员非常辛苦，工作环境差，早出晚归，而且还经常占用节假日时间，他们的精神值得肯定。但同时这也说明一个问题，就是我们出的状况也是不少。

售后服务的工作主要是一项纠错工作，就是在公司产品出现问题时去帮助客户解决问题。他们的忙碌对于公司来说并不是一件好事。

有个故事：春秋战国时期，魏文王曾求教于名医扁鹊：“你们家兄弟三人，都精于医术，谁是医术最好的呢？”扁鹊：“大哥最好，二哥差些，我是三人中最差的一个。”

魏王不解。扁鹊解释说：“大哥治病，是在病情发作之前，那时候病人自己还不觉得有病，但大哥就下药铲除了病根，使他的医术难以被人认可，所以没有名气，只是在我们家中被推崇备至。我的二哥治病，是在病初起之时，症状尚不十分明显，病人也没有觉得痛苦，二哥就能药到病除，使乡里人都认为二哥只是治小病很灵。我治病，都是在病情十分严重之时，病人痛苦万分，病人家属心急如焚。此时，他们看到我在经脉上穿刺，用针放血，或在患处敷以毒药以毒攻毒，或动大手术直指病灶，使重病人病情得到缓解或很快治愈，所以我名闻天下。”

这故事揭示了一个道理，即最好的医术就是防患于未然。

我们的服务也应该循着这个思路，分三个层次往前推进：

1、解决急的问题。急的问题就是产品出现了问题，我们要第一时间扑上去，把漏补好，这项工作主要由售后服务部门负责。

2、帮助客户解决问题。这些问题可能是客户自身方面的问题，比如客户图纸变更、客户设计不符合供电防雷标准等，我们要主动提出，并帮助解决，以减少客户方面的返工和资源浪费。

3、防患于未然。就是我们既要高瞻远瞩，又要极度重视细节，提前考虑一切可能潜在的问题，使它在出厂之前就已经得到解决。

以上三项工作可以并行不悖，我们一方面解决急的问题，一方面主动发现和解决客户的潜在问题，另一方面，我们的技术和生产等部门也要努力提高该产品品质和工艺技术，防患于未然，减少售后服务问题的发生，让客户不找我们，少找我们。

我们要向着第三层的目标努力。

大道至简，最好的售后服务就是没有售后服务。

九、和自己竞争

公司一直处在上升途中，一年比一年进步，每年都有发展。

我们一直在学习，在跟客户学习，在跟供应商学习，在跟同行业企业学习，也在跟竞争对手学习。但我们从来不跟别人比，只跟自己比，跟去年比，跟昨天比，自己爬坡，自己提高，一年更比一年强，这就是我们最大的成就。

十、结束语

创新是企业发展的核心竞争力，但在自动化行业，创新并没有成为企业竞争的关键要素，行业技术稳定，革新少，市场竞争整体向着质量效益、服务效益转变。我们在持续关注行业发展和技术革新的同时，现阶段主要还是要努力提高公司的产品品质和服务水平，建立公司品牌和市场声誉，为未来发展奠基。